Concrete tips om de kennis van de software in de organisatie te borgen:
1. Rouleer de operationele taken
Zorg dat meerdere gebruikers met de applicatie overweg kunnen. Dat geldt ook voor specialistische functies als salarisadministratie of facturatie. Het lijkt soms handiger om één medewerker voor zo’n specifieke taak verantwoordelijk te maken, maar vroeg of laat levert dat problemen op.
Vaak zien we dat het op papier prima geregeld is: er zijn twee medewerkers die elkaars werk kunnen overnemen. Toch gaat het in de praktijk vaak mis. De minst ervaren medewerker weet globaal wat er moet gebeuren, maar zodra het ingewikkeld wordt neemt de ander het automatisch over. Je bent dan dus nog steeds afhankelijk van één persoon en dat is niet de bedoeling. Om de continuïteit te kunnen waarborgen, heb je tenminste twee medewerkers nodig die het uitvoerend werk zelfstandig kunnen doen.
2. Verspreid ICT kennis
Hoe zit het systeem in elkaar? Wat als het aangepast moet worden? Hoe groot is dan de impact? om eventuele storingen snel op te kunnen lossen of wijzigingen in de software door te kunnen voeren, wil je niet gebonden zijn aan één persoon.
Zorg ervoor dat tenminste twee medewerkers op de hoogte zijn van alle ins en outs van het systeem. Dat kan een functioneel/applicatief beheerder zijn of een product-owner. Ook hier is het verleidelijk om het werk altijd bij degene neer te leggen die net wat sneller of makkelijker in de omgang is. Wees daarop bedacht en verdeel het werk goed. Dat is de enige manier om de kennisspreiding daadwerkelijk te garanderen.
3. Functionele documentatie
In een systeem zitten vaak veel business rules en andere impliciete kennis verborgen. Leg die goed vast zodat je later kunt terugvinden welke beslissingen genomen zijn en waarom. Dan weet je waar je moet zoeken als er wat fout gaat. En als je iets wilt wijzigen, kun je de impact beter inschatten.
Een voorbeeld. Ooit werkte ik aan een applicatie die de facturatie verzorgde. Op een gegeven moment waren er facturen ‘zoek’. Volgens het systeem waren ze verstuurd, maar ze kwamen niet bij het bedrijf aan… Uit de functionele documentatie bleek dat de facturen niet naar een centraal adres werden gestuurd, maar naar een vaste contactpersoon die inmiddels was ontslagen. Zo simpel kan het dus zijn.
